Une charte « Traitement des demandes d’assistance » entre SynergiH et McKesson
Persuadées de l’extrême importance des relations suivies et organisées entre la communauté des établissements hospitaliers utilisateurs et McKesson France, l’Association SynergiH et McKesson France ont signé une charte « Traitement des demandes d’assistance ».
Cette charte s’inscrit dans le cadre d’une convention signée en début d’année sur le fonctionnement des clubs utilisateurs des progiciels de McKesson France.
La charte « Traitement des demandes d’assistance » résulte des travaux d’un groupe constitué dès fin 2008 par des représentants du CHU d’Angers, du CHU de Caen, du CHU de Clermont Ferrand, du CHR de Metz-Thionville, du CHRU de Lille, du Service de Santé des Armées, du CH de Mantes la Jolie, du CH de Niort, du CH Guillaume Régnier de Rennes, du Syndicat Interhospitalier du Limousin, du Syndicat Interhospitalier Poitou Charentes et de McKesson France.
L’objectif du groupe de travail était d’exprimer précisément les nouveaux besoins des établissements induits par la médicalisation des systèmes d’information hospitaliers puis de définir les niveaux de services attendus pour y répondre : amélioration des circuits d’information, gestion d’indicateurs, suivi de la qualité et conventions de services… La démarche du groupe s’est appuyée sur le référentiel ITIL(1), avec le soutien d’un consultant expert.
- Description précise du processus de traitement des demandes d’assistance (incidents, demandes d’évolution, demandes d’information) basé sur un SLA(2) cible adapté aux nouveaux besoins des établissements ;
- Description des modalités de résolution d’une anomalie avérée ;
- Etablissement d’un cadre normatif de communication vers l’ensemble des clients ;
- Mise en place d’un Comité Qualité réunissant régulièrement McKesson et les représentants des établissements».
Dès le début de l’année 2011, McKesson France et l’Association SynergiH se réuniront trois fois par an dans le cadre d’un Comité Qualité pour aborder les éventuels changements du périmètre des services définis dans le contrat de maintenance ou dans la charte « Traitement des demandes d’assistance ». Ils confronteront leurs points de vue sur les réalisations, les plans d’actions et le fonctionnement opérationnel du traitement des demandes.
Ils alimenteront un plan d’amélioration continue des services de maintenance pour tenir compte de l’évolution des besoins des établissements.
Pour Alain Michel, président de l’Association SynergiH, « les soignants ont besoin de plus en plus de disponibilité et de fiabilité de leur système d’information, ce qui nécessite un haut niveau de qualité et une grande réactivité du support et de la maintenance. La charte formalise les relations entre les établissements et McKesson dans ce domaine crucial. Elle contribuera à l’amélioration continue de la qualité des services de support et de maintenance des logiciels de McKesson. »
1 : ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information » est un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques.
2 : SLA (Service Level Agreement), accord sur le niveau de services
A propos de SynergiH
L’association SynergiH regroupe 77 établissements de santé clients de McKesson France, dont 10 CHU/CHR, le Service de Santé des Armées et 17 établissements de plus de 1000 lits, ainsi que 3 structures régionales hospitalières. Dans le cadre de 5 commissions (Production de Soins, Finances, Ressources Humaines, Technologies des Systèmes d’Information, Stratégie de l’Association), les adhérents confrontent leurs expériences, mettent en commun leurs réflexions et contribuent à la définition des évolutions des progiciels et des services de McKesson.
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